Повернення та обмін товару: що має знати кожен споживач

Повернення та обмін товару: що має знати кожен споживач

Кожен споживач хоча б раз стикався із ситуацією, коли придбаний товар не підійшов за розміром, кольором чи іншими характеристиками або виявився несправним. У таких випадках важливо знати, коли товар можна обміняти або повернути, які документи необхідні та як діяти, якщо продавець відмовляється виконувати законні вимоги.

Закон України «Про захист прав споживачів» визначає права покупців та встановлює обов'язки продавців щодо обміну, повернення та гарантійного обслуговування товарів.

Коли можна повернути товар належної якості?

Якщо придбаний непродовольчий товар належної якості не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням, споживач має право його обміняти.

Таке право передбачене статтею 9 Закону України «Про захист прав споживачів».

Товар можна обміняти протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавцем не встановлено довший строк.

Для обміну необхідно, щоб:

• товар не використовувався;
• був збережений його товарний вигляд;
• збереглися споживчі властивості товару;
• були збережені пломби та ярлики, якщо вони є;
• був розрахунковий документ, що підтверджує придбання товару.

Розрахунковим документом може бути, зокрема, паперовий або електронний чек.

Якщо аналогічного товару немає

Якщо на момент звернення аналогічного товару немає у продажу, споживач має право:

• обрати інший товар із наявного асортименту з відповідним перерахунком вартості;
• відмовитися від договору та отримати назад сплачені кошти;
• здійснити обмін товару на аналогічний після того, як він з'явиться у продажу.

У разі відмови від договору кошти мають бути повернуті споживачу в день відмови, а якщо це неможливо — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше семи днів.

Які товари не підлягають обміну або поверненню?

Не кожен товар належної якості можна повернути.

Законодавством передбачені категорії товарів, які не підлягають обміну (поверненню). До них належать, зокрема, товари, виготовлені за індивідуальним замовленням споживача, товари, що швидко псуються або втрачають свої споживчі властивості, а також інші товари, визначені законодавством.

Тому перед придбанням товару, щодо якого може виникнути питання повернення, варто заздалегідь перевірити, чи поширюється на нього право на обмін або повернення.

Якщо товар має недолік

Інша ситуація виникає тоді, коли придбаний товар має недоліки.

У разі виявлення недоліку протягом гарантійного строку споживач має право вимагати від продавця або іншого відповідального суб'єкта, передбаченого законом, гарантійного ремонту або гарантійної заміни товару.

Гарантійний ремонт або заміна повинні здійснюватися безоплатно для споживача та, за загальним правилом, у строк, що не перевищує 14 днів, якщо сторони не домовилися про інший строк.

У випадках, передбачених законом, споживач також може вимагати відповідного зменшення ціни товару або відмовитися від договору та вимагати повернення сплачених коштів.

Особливо важливо розрізняти звичайний недолік та істотний недолік, оскільки закон встановлює різні правові наслідки.

Повернення товару, придбаного через Інтернет

Під час дистанційної торгівлі закон також передбачає право споживача відмовитися від договору протягом 14 днів у випадках та на умовах, встановлених законодавством.

Для захисту своїх прав під час онлайн-покупки рекомендується зберігати:

• підтвердження замовлення;
• електронний чек;
• листування з продавцем;
• скриншоти сторінки товару;
• інформацію про ціну та характеристики товару;
• документи щодо оплати та доставки.

Це особливо важливо, якщо продавець не має фізичного магазину або виникають труднощі з поверненням товару.

Що робити, якщо продавець відмовляється прийняти товар?

Якщо споживач має законні підстави для обміну або повернення товару, але продавець відмовляється задовольнити вимогу, варто діяти послідовно.

Практичний алгоритм дій

1. Перевірте строк.

З'ясуйте дату придбання або отримання товару та чи не минув встановлений законом строк для його обміну або повернення.

2. Перевірте стан товару.

Для товару належної якості важливо, щоб він не використовувався та були збережені його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби та ярлики.

3. Підготуйте документи.

Візьміть розрахунковий документ, гарантійний талон, договір, накладну або інші документи, які підтверджують придбання.

4. Зверніться до продавця.

Чітко повідомте, яку саме вимогу ви заявляєте: обміняти товар, повернути кошти, усунути недолік, замінити товар тощо.

5. Якщо продавець відмовляє — подайте письмову претензію.

У претензії необхідно зазначити:

• дату придбання товару;
• найменування товару;
• його вартість;
• обставини, через які виникла проблема;
• конкретну вимогу споживача;
• посилання на відповідні норми законодавства.

Копію претензії необхідно залишити собі. Якщо документ надсилається поштою або в електронній формі, бажано зберегти підтвердження його направлення.

6. Зверніться до органу державного контролю.

Якщо продавець не реагує на законну вимогу, споживач може звернутися до компетентного органу у сфері захисту прав споживачів із відповідною скаргою.

7. За необхідності зверніться до суду.

Споживач має право захищати свої порушені права в судовому порядку.

Чи можна повернути акційний товар?

Поширеною є думка, що товари, придбані зі знижкою або під час акції, поверненню не підлягають.

Сам факт продажу товару зі знижкою не означає автоматичної втрати споживачем передбачених законом прав. Водночас необхідно враховувати причину зниження ціни та конкретні обставини придбання товару.

Якщо товар продавався зі знижкою саме через певний недолік і споживача було належним чином про нього поінформовано, це може мати значення для подальшого пред'явлення вимог щодо такого недоліку.

Що варто пам'ятати споживачу?

Перед покупкою рекомендується:

• перевіряти характеристики товару;
• уточнювати умови гарантії;
• з'ясовувати умови обміну та повернення;
• перевіряти інформацію про продавця;
• обов'язково отримувати та зберігати розрахунковий документ.

Після покупки не варто поспішати викидати упаковку, документи та гарантійний талон, особливо якщо йдеться про техніку, електроніку або інші дорогі товари.

Основним нормативним актом, який регулює зазначені питання, є Закон України «Про захист прав споживачів» від 12 травня 1991 року № 1023-XII зі змінами.

Знання своїх прав — найкращий спосіб захистити себе від неправомірних вимог продавця та уникнути непотрібних спорів.